En Japón la sociedad, las empresas, las personas son en general mucho más perfeccionistas que en occidente. Ser más perfeccionista tiene sus cosas buenas y sus cosas malas. Hay países, empresas, procesos que funcionan mejor que otros. En Japón todo suele funcionar bien, no suele haber problemas. Y como la gente no está acostumbrada a que haya problemas gordos, viven todos en una especie de «mundo feliz», pero cuando los hay se monta el caos total. Los japoneses están acostumbrados a que los procesos funcionen siempre igual, o mejorando mediante kaizen, pero cuando surge un imprevisto son muy malos tomando medidas. En occidente puede que nuestros engranajes no funcionen tan «perfectamente» pero en general creo que sabemos hacer frente a imprevistos, a problemas, mucho mejor que los japoneses. Un ejemplo reciente de la poca competitividad de los japoneses para hacer frente a imprevistos es el caso del mono de Shibuya.
Hay gente que dice que la sociedad japonesa es como un hormiguero, donde todo funciona relativamente bien hasta que cae una piedra en la entrada del hormiguero. Todo va bien hasta que hay un problema inesperado.
Todos somos bastante sensibles a la palabra «problema», pero los japoneses aún lo son más. Por ejemplo, si estás en una aburrida reunión en una empresa japonesa, de esas que duran horas y horas y no se decide nada, la técnica para conseguir llamar la atención sobre algo que quieres solucionar consiste en soltar la palabra «mondai» (problema, 問題). En cuanto dices «problema» notarás que muchos de los asistentes a la reunión que se habían dormido se despertarán, otros que estaban tomando notas te mirarán con chispas en los ojos y los que estaban absortos con el laptop te mirarán con cara de interés. Pero también hay que tener cuidado con la forma de usar la palabra, hay que suavizar su uso con otras palabras en la frase, hay que decir algo así como «puede que tengamos un pequeño problema». Esta suavización es necesaria porque Japón es el país del chotto y decir «tenemos un problema» directamente sería demasiado fuerte.
Otra cosa que he notado es que les cuesta mucho medir la importancia de los problemas. Todo lo que sean «problemas» tienen prioridad máxima. Muchas veces ves como se dedican un montón de recursos en una empresa a solucionar un pequeño problema sin importancia real, y por culpa de ello quizás se retrasa la solución a un problema crítico para el negocio de la empresa. Lo de no saber poner prioridades a los problemas es algo que los japoneses tienden a caer no sólo en la empresa sino en la vida diaria. Problemas por los que nosotros no nos estresaríamos nada de nada, un japonés o una japonesa se estresa y preocupa mucho más de la cuenta.
Todo estas consideraciones son concernientes a problemas no esperados. En el caso de que los problemas sean esperados, los japoneses tienen muchos procesos ya preparados para solucionarlos. Por ejemplo, son expertos en tomar medidas cuando un tren se avería, cuando hay un tifón, o en general cuando se rompe algo que se suele romper. Todos esos problemas, ya no son realmente problemas, son parte del proceso.
Son buenos solucionando problemas que conocen pero malos afrontando nuevos problemas con rapidez y eficacia. Por ejemplo, hace poco hubo un escándalo porque unas escaleras mecánicas comenzaron a moverse en dirección inversa cuando había mucha gente y varios resultaron heridos. Todavía, después de varios meses están decidiendo cuál fue el problema y cómo solucionarlo. Hace unos años hubo un problema con una puerta giratoria en la que se enganchó una abuela y murió, hubo un escándalo porque se consideraba un problema muy gordo. Para evitarse problemas muchos decidieron dejar de usar puertas giratorias (Es lo que recomendó el gobierno), hoy en día apenas se ven puertas giratorias en Japón.
«¡Huston, tenemos un problema!»
